关于城市小区 “三位一体”管理工作机制运行情况的调研报告
根据区人大工作安排，
一、基本情况及主要工作成效
秋浦街道现有5个社区居委会，居民小区52个，物业服务企业15家，物管服务面积达200多万平米，覆盖居民14000多户，50000多人口。自2016年4月，街道各社区全面建立实行社区物业管理“三位一体”机制以来，对提高物业管理水平、改善居民生活环境具有积极意义。所谓“三位一体”就是社区居委会、业主委员会、物业服务企业共同管理小区日常工作的一种工作模式：社区居委会在“三位一体”机制种处于主体、领导地位，统筹协调居民小区物业管理工作；业主委员会履行监督职责，重点协助、处理物业企业与本小区业主之间的矛盾、纠纷；物业企业主要提供优质的、专业化的物业服务等。三方定期或不定期召开会议，商讨解决居民关注的热点和焦点问题。“三位一体”物业管理模式，充分发挥了居委会的核心作用，规范了业主委员会的行为，强化了对物业服务企业的日常指导和监督，建立了有利于社区建设和物业管理的长效机制，形成了既可兼顾三方利益，又可正常运转的良性工作链条。
（一）居委会加大宣传和督查力度，增强了业主物业管理意识。各社区通过广播、微信公众号、网站、小区公开栏、发放《致居民的一封信》等形式，大力宣传物业管理相关法律法规知识，增强业主的消费意识和物业企业的服务意识，引导广大业主充分认识自己的义务和责任，正确维护自身的合法权益。同时，不断加大物业管理各项工作的督查力度，仅今年上半年，对社区各物业小区的环境卫生情况进行了巡回检查，共下发整改意见书34件，督促物业服务企业清理卫生死角60余处，垃圾120余车，乱堆乱放15余处，更换新垃圾桶约130个。
（二）业委会通过规范化建设，基本健全自治管理体制。业主委员会是连接业主和物业服务企业之间的纽带，是物业服务活动中的重要载体，理应充分发挥业主委员会的自治作用。对符合条件的小区及时筹建业委会，对不作为或组织涣散业委会进行及时调整。2016年在街道辖区各小区内全部成立或及时换届了业主委员会，并将社区内热心公益事业、责任心强、有一定组织协调能力的业主推选进入业委会，对小区的管理起到了积极的推动作用。同时，要求社区居委会积极组建小区业委会党支部，充分发挥社区党员、在职党员或退休党员的先锋模范作用，并组织召开业主大会，指导业委会选聘物业服务企业或者建立业主自治服务组织，摸清物业公共资产经营性活动情况，督促物业企业按照规定将经营性活动收益的30%用于补贴物业管理公共服务费，70%纳入专项维修资金，也可按照业主大会的决定使用。
（三）物业公司不断提高服务水平，努力改善业主居住和生活条件。自“三位一体”物业管理机制运行以来，物业企业建立健全管理制度，加强对从业人员的业务培训，做到持证上岗，管理的服务水平不断提高，覆盖面不断扩大。特别是老旧小区居民的居住环境，包括小区车辆停放、卫生保洁、绿化修剪、化粪池堵塞等老大难问题有了明显改观。结合创建全国文明城市和创建省级卫生城市，各小区物业企业狠抓环境卫生整治，着力解决随地乱扔杂物、损坏花草树木、公共设施破坏、沿街占道经营、噪音扰民、下水道堵塞等问题，使小区环境面貌大为改观，为居民营造了舒适优雅的生活环境。其中，今年初，街道对池净物业公司、辰元物业公司、鸿鹄物业公司、华宇物业公司等4家物业公司予以2016年度“优秀物业企业”表彰的决定。
二、存在的主要问题
（一）居委会参与小区的物业管理力度不够。在“三位一体”运行工作机制中，居委会理应发挥好主导和监督作用，但是现在的情况是部分居委会在小区物业工作上存在管理不到位、协调不及时，以及出现推诿扯皮的现象。如，在居民反映强烈的小区内出现乱搭乱建、占用公共通道乱停乱放、噪音、油烟污染等影响居民生活的现象中，由于居委会缺乏有效的治理手段，大多采取口头劝告和协商解决。很多时候，居委会在小区的物业管理和社会管理工作中主导作用不明显，特别是老旧小区基础设施等方面存在的问题较多，开展物业管理工作的难度增大。例如，大多老旧小区内普遍存在车位少，电梯不能正常运行，外墙墙体脱落、渗水，地下管网断裂，地层下沉，水质差，尤其是高层二次供水质量时好时坏，化粪池容量小等问题，总之，整体环境较差，设施不全，老化严重，达不到实施规范化管理和市场化服务的条件，加上现有维修资金根本无法满足公共修缮的需要，直接影响着居民的正常生活。
（二）少数业委会因未成立或换届不及时或不作为，致使业主参与物业管理积极性不高。各住宅小区居住人员结构复杂，对物业管理工作的认识比较滞后，参与物业管理的积极性不高，只要不涉及到自己切身利益，对小区事务大多不闻不问。部分业主片面强调个人维权，只主张权利不尽义务，不遵守规定，不服从管理，以至发生无正当理由拖欠、拒交物业费等现象。而业委会是一个自治的群众组织，虽然是业主选举产生的，但组成人员大都没有津贴报酬，属于无偿为小区业主服务，对物业企业和业主双方都缺乏有效制约，加上少数业委会不作为，使得维权、监督和协调作用得不到真正发挥。
（三）物业公司收费难且服务水平参差不齐。
1.收费难现象比较突出。物业管理收费难是长期困扰小区物业管理的老大难问题。从调研的情况看，收费难现象主要表现在四个方面：一是开发商遗留问题造成收费难。有的房地产开发商未及时履行房屋质量保修责任，对外墙墙体脱落、房屋渗水等问题没有及时维修或在维修中治标不治本，引起部分业主的不满，因此拒交物业管理费用。二是部分业主，特别是老旧小区业主物业有偿服务消费意识淡薄。很多居民的思想观念还停留在以前，认为物业管理是政府该管的事，物业收费是企业在中间赚钱，因此拒交物业管理费用。三是物业公司提供的管理不到位或不作为，不能按合同约定提供相应的服务。从而引发与业主之间的矛盾，少数业主以拒交物业费表示抗议。四是拆迁安置户拒绝交费。部分拆迁安置户认为自己是响应政府号召才同意搬迁的，之前政府一直在物业管理上给予了照顾和补助，现在新的物业公司让他们交纳物业管理费太高，不能接受。例如，远东国际花园西区共416户，居住人口大约两千人，不少是拆迁安置户，去年就物业收费多少问题，矛盾突出，最后经多方协商物业费就1.05元/平方米降至1元/平方米。正因为收费难，收费率不高，资金保障不足，致使有的物业收支不抵，还处于亏损状况，服务水平很难得到进一步提高。
2.小区物业服务水平参差不齐，整体实力有待提高。就秋浦街道而言，好的物业和差的物业服务不在一个水平上，例如，辰元物业、华宇物业、城投物业等三家无论在硬件还是软件上，可以说为居民提供了一个好的服务。但还有部分物业不同程度上存在这样或那样的问题，一是服务意识和管理存在缺位。从业人员整体素质不高，专业人才缺乏。很多工作还处于被动去服务的状态，存在拖拉滞后的现象，管理体制陈旧，手段单一，不够精细化、专业化，企业整体实力不强。二是服务场所和基础设施设备配套不到位，有的物业企业用房简陋，办公条件差，物业类型单一，经营规模偏小，难以形成规模效益。三是软件资料不齐全和管理考核激励措施不健全。特别是在台账资料收集整理上，部分物业企业没有巡查、督查记录，没有业主受理回访登记等，另外在考核激励措施上，标准不高，要求不严，做好做差区别不大。至此，各类物业矛盾纠纷问题时有发生，群众诉求、投诉较多，对物业服务满意度也就不高。
三、几点建议
（一）进一步强化责任意识，完善工作机制，充分发挥居委会主导核心作用。
1.加强组织领导，强化责任落实。将小区物业管理工作纳入居委会重要议事日程，切实加强领导，精心组织，强力推进。街道物管办和各社区要加强联系沟通，组织协调，充分发挥社居委主导、联动作用,通过定期召开联席会议，指导、协助、监督物业管理企业的工作。同时要调动业委会的积极性，强化桥梁纽带作用，协调好三方之间的各种关系。各物业企业主要负责人要明确工作责任、目标，实行定位、定岗、定职责，将各项物业管理工作的任务进行全面分解，细化落实到每个管理人员直至每个员工，做到一级抓一级、层层落实，确保每项工作都有人负责，有序推进。
2.完善工作机制，提高服务水平。依托“三位一体”物业管理工作模式，建立健全配套机制，强化各项目标任务考核。一要不断完善“三位一体”会议制度。由物业企业、业委会、社居委共同参与的联席会议制度，能够有效的处理小区老大难问题，极大的提高小区的整体管理水平。通过三方积极参与、共同管理、相互监督，形成合力，为小区物业管理工作夯实基础。二要不断创新物业季度考核制度。通过对辖区物业管理小区进行分类考核，按小区新旧程度制定相应的考核标准。加大考核力度，将外围环境与软件资料相结合综合考评，对考核发现的问题限期整改，同时细化考核标准，将文明创建的标准与物业考核标准相结合，细化考核项目，督促物业企业提高日常管理标准。同时，对全年小区物业管理考核分值居前的物业企业，按照等级划分分别予以奖励；对小区物业管理考核优秀，工作突出的业委会予以表彰；对考核不合格的物业企业予以清退，相关的业委会进行调整。三要不断规范小区日常巡查制度。将物业企业自身巡查、社区网格员巡查、街道抽查相结合，做到问题早发现、早上报、早解决。完善巡查登记制度，每人每天按要求填写巡查记录，对巡查发现的问题及处理情况要跟踪记录。
（二）强化业委会监督力度，调动业委会成员积极性，维护业主的合法权益。应召开业主大会，及时成立或换届业委会，确保业委会成员有较高的素质,规范的运行。通过选举的业委会要充分代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，可在小区设立投诉举报电话、举报信箱，方便业主投诉，用于监督物业公司的服务行为，督促物业公司按照合同约定的服务内容、标准进行服务。为充分调动业委会成员工作的积极性，可根据工作情况适当补贴，其补贴来源和支付标准可由业主大会决定。同时，要增强业主的自我约束能力和花钱买服务的意识, 提高业主的自觉性，支持配合帮助物业公司解决问题。
（三）物业公司要创新手段，规范行为，提高物业服务水平。物业公司要提高自身的资质水平，要以服务为宗旨，主动作为，建立培训制度，提升物业从业人员整体素质，定期召开联席会议，明确工作职责，梳理问题。针对物业收费难、业主不缴费等现象，一方面要强化宣传教育，使业主明白自己的权利和义务，树立“花钱买服务”的物业消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物业企业的利益，同时也损害了业主自身的利益。另一方面要采取得力措施，对无正当理由拒缴物业费的业主，要在小区宣传栏等地方进行公示，对欠费的业主起到一定的警示作用。
（四）整合多方资源，凝聚工作合力，形成社会齐抓共管的新格局。物业服务企业很多时候主要承担保洁、保安、绿化、维修等服务，除此之外，小区内的各种违法违规行为的查处，小区基础设施配套改造，物业企业的服务项目与收费标准的监管等工作，还需要各有关部门按照各自的职能分工加强联动，以便更好的维护广大业主合法权益。政府应研究制定出台扶持居民小区物业服务行业发展的相关政策，鼓励和引导物业管理向市场化、专业化、规模化方向发展，提高城市物业服务的整体水平。要拿出专项资金，特别是将老旧小区的基础设施老化、电梯年久失修等各项整治改造和管理服务真正落到实处。